•    為進一步了解競爭對手在寬帶服務、線上渠道服務與電信之間的差異，電信擬進行專項客戶體驗，通過與競爭對手對標，發掘可優化環節，提升服務感知和客戶滿意度。

•    體驗人員以顧客身份，對電信的電子渠道、實體渠道進行服務觸點的體驗和記錄，并對友商相同的服務觸點進行對標式的調研。